首先，從需求側切入，談一下患者視角對智慧醫院的認知與理解。《2019 年新時代智慧醫院白皮書》針對不同人群對智慧醫院需求，進行了調研與結果分析。調研的內容來自于第三方咨詢公司江森自控中國醫療團隊。2019 年以后，為了更好的理解不同群體對智慧醫院的認知與需求中存在的共性、差異以及矛盾點，設計并實施了這次調研。從不同的視角采集了近一千余份有效樣本，并且基本覆蓋了我國主要區域。從調研結果來看，患者對智慧醫院需求密切相關六個方面。第一，不同人群對當前智慧醫院的滿意度存在的差異，從患者視角，更加關注的就是就醫過程中的完整體驗而非單一功能的體驗，整個就醫過程中的任何缺失和不連續都會對患者的整體滿意度產生影響。第二，當前醫病患與醫護人員并沒有意識到智慧醫院能夠滿足其體驗的多種需求，尤其是患者對智慧醫院在舒適度方面所能夠帶來的提升認知有限，當前患者的更多期待還停留在當下曝光程度比較高的一些新的應用與技術上，而忽視了自身在就醫過程中的主要痛點往往是在服務體驗方面，即舒適度都需求，這樣的認知偏差在一定程度上導致智慧醫院建設過程中，尤其是數服務體系建設過程中，忽略一些亟待滿足的需求，從而導致患者視角的體驗和滿意度不高。
第三，不同的群體均認為智慧醫院中患者端應用技術的重要性最高，患者端應用技術也就是前端應用技術普遍被認為是智慧醫院建設中最重要的功能。對于技術應用類別重要性排序，第一名是醫院常見的 App 或者小程序的移動端應用，也是在患者就醫過程中接觸度較高的自助設備，實際上前端的應用更多的是外在表現，整體社會服務體系的實踐還是必須要有堅實的后端平臺作為支撐。
第四，不同群體需求層面的差異。上圖的統計結果可以清晰地看到不同的人群在不同方向上的認知差。從患者角度，更關注的是就診效率和輔助診療，就診效率更多的還是針對就醫過程中的傳統痛點，三長一短等傳統滿意度相對來說有問題的環節。輔助診療更多的是院外服務的關懷及知識層面的需求，比如醫學知識、用藥等等。這部分的需求更多反映出患者在身體不適時，認知層面的匱乏所產生的一些額外的焦慮。第五，管理層對于醫患的需求認知，與醫患真實需求之間的偏差，雖然偏差不大但仍然存在，比如患者對門診與住院的需求是有較大差異的，門診患者相對關注秩序，住院層面更關注舒適度與響應效率，這些細微的偏差往往導致智慧醫院建設無法滿足患者的真正需求。第六，不同人群在醫院不同區域的需求存在明顯差異，實現理想的智慧醫院建設或針對患者的智慧服務體系建設，實際上不應該一概而論，如何在不同的群體和不同的需求差異間找到共性的部分，需統籌規劃，從而提升整體的感受和體驗，是醫院智慧服務體系的建設關鍵。通過對調研結果的分析，從不同人群，尤其是患者的視角概覽了一下對智慧醫院的認知與需求。更多還是聚焦在解決服務領域的痛點、提升就醫體驗，對于就診過程中的完整效率、就診效率、診療輔助等等相關的一些需求。對移動端自助的智能化設備等可見的應用技術想法相對較多，但智慧醫療服務體系的構建應該是從整體上統籌規劃，實際上需要一些頂層設計去定義或者是構建統一的建設評價標準，接下來就從政策以及標準的角度談一下智慧醫院，尤其是社會服務體系的建設標準。
智慧醫院概念與特征
什么是智慧醫院？2019 年上半年國家衛健委醫政醫管局新聞發布會上給出了定義：由三個方面組成，即面向醫務人員的智慧診療、面向運營后勤管理等等的智慧管理以及面向患者的智慧服務，在智慧醫院的建設中以患者為中心的智慧體系構建更多的是聚焦在社會服務領域，利用信息化手段提供前端技術，從而直觀的改善患者就醫體驗加強信息的互聯與共享。同時 2019 年上半年，衛健委也相應頒布了醫院智慧服務分級評估標準體系。內容中包括分解的標準評估辦法以及評估項目細則等等均有詳細的闡述。
在標準體系中，分級要求主要是針對醫院應用信息化，基本覆蓋了為患者提供智慧服務的應用功能以及患者感受的效果兩個方面的評價要求，共分了五個等級，從零級的沒有應用到五級需智慧醫療健康服務體系的建立。當然五級的要求相對較高，包含了區內的互聯互通以及健康服務納入，實際上是提出一個很高的標準。后面的分享中更多的內容還是針對四級標準的解析，即智慧醫院服務體系的基本建立。
實際從評估項目的角度看，四級中提到的智慧服務體系基本建立實現起來，有相對的復雜度和體系化的過程。標準中從診前、診中、診后到全身服務以及技術與安全五個維度，對包括診療預約、急救銜接等十七類業務大項都進行了詳細的要求，并明確了應用評估的標準。十七類評估項目也分別面向不同的主體，除了覆蓋全部的安全管理要求外，包括面向急救中心的急救銜接要求，面向監管機構的服務監督要求，面向與藥店聯動的藥品調劑與配送要求，體系內上下級醫院間的轉診、基層指導以及遠程醫療要求等等，最主要的還是聚焦在面向患者的就診流程以及家庭服務領域，這也是今天分享的主題——以患者為中心的醫院智慧服務體系建設。
把面向患者的評估項目展開，實際上強調了患者就診全流程服務中的方方面面，上圖從診前、診中再到院外的診后，對每個環節都提出了信息化、智能化以及相關的一些要求，包括智能導醫、診療預約、藥品調劑與配送、輔助決策以及院中的標識與導航、院后的患者反饋與管理、過程中的費用支付、宣教、便利保障及信息推送，不僅包含了對應用軟件的一些具體要求，也包含了聯動的自助設備及信息的互通，通過前端的應用把信息串聯后，形成與患者的交互，并且通過智能化技術整體提升患者的就醫體驗。
智慧服務-以患者為中心
以患者為中心的醫院智慧服務體系建設應該滿足 4 級要求，即實現智慧服務體系基本建立為標準，建設內容共包含六個方面。首先，院內全流程就診服務，包括患者從入院前到院中的一個全流程的信息支持，目的就是為了優化就醫體驗。院外的患者服務，強化與患者在院外進行健康管理、隨訪、家庭醫生及用藥相關的一些智能交互，還包括線上的互聯網醫療服務，即醫院需要開展互聯網診療、咨詢等等互聯網服務方式，以及服務監管類的一些具體的要求，安全服務類，還有互聯網服務相關的一些工具。接下來對前面提到的六大方面內容做一個簡單的解析。首先從院內全流程就診服務說起，具體內容是包含統一的患者約平臺，包括掌上的智慧醫院，不管是公眾號、支付寶生活號、還是獨立的 APP 為載體，需要實現患者就醫的全流程的線上服務。另外，院間智能導航系統以及 AI 智能導診，利用人機交互的技術與患者做一些互動，自助服務系統排隊叫號，包括一些遠程的就診體驗，信息發布系統、智慧服務驛站、滿意度調查與投訴建議這一塊。患者院外管理服務包含了六方面，首先要有統一的患者管理平臺，通過移動設備能夠與院外患者進行交互，同時能夠通過一些智能化的技術實現對患者的風險評估，另外強調了家庭醫生的應用以及強化健康宣教的服務內容，用藥管家更多的是藥品調劑配送以及智能用藥的應用，最后一部分就是院前的移動急救。線上互聯網醫療服務主要包含四個方面，首先是互聯網醫院的構建，這里更多是指傳統醫院去構建自己的互聯網應用平臺；另外也包括醫療體間的協作平臺；遠程醫療的系統方面，在這次疫情中實際上能夠看到遠程醫療未來的一個較大的應用價值；最后是圍繞著互聯網服務的處方流轉業務。服務監管的建設更多的是兩個方面。針對公共衛生體系的上報，能夠按照公共衛生管理要求的信息有相應的記錄，并且能夠實現醫療監督以及公共衛生管理數據對接的一些需求；另外一個層面是處方的審核，工作人員能夠完成處方的確認、校核、記錄等等，并且對各個時間數據統一管理。互聯網工具，一方面是消息推送，就是醫院整體的消息推送，實際上也是信息化應用能夠給患者帶來最直接交互的一個口徑；另外一個層面就是方便的線上支付功能，提供統一的支付平臺。最后線上服務也強調了安全服務類內容，包括服務器的安全，統一的身份認證管理，針對黑名單的管理以及醫院互聯網開放平臺，具體的細則實際上更偏技術底層以及人員數據的安全性。
智慧醫院服務體系建設方案
首先智慧服務體系在整個智慧醫院中的一個定位，更多體現為數據應用層的智慧服務環節，同時也是智慧醫院建設的重要構成。對醫院本身的信息化基礎，包括數據生產層面的基礎信息化能力，以及數據集成層面的互聯互通的能力有一定的依賴性，在此基礎上，通過信息化智能化應用技術，以患者中心進行整體的智慧服務升級改造。面向患者的前端，這里的應用框架大概列了一下，其實更多的是上面的環節：通過移動端能夠把診前、診中、診后的一些智能化交互技術傳遞給患者，包括一些基于人機的疫情自診，包括診中過程中的智能導醫，遠程候診以及針對報告的一些知識體系的推送和解讀服務，診后涉及到智能化的隨訪以及評價、檔案的建立、醫患的溝通、用藥提醒等等。
前端，也就是患者移動端的應用場景，更多的遵循醫院智慧服務的標準體系，能夠提供一體化的完整的智慧的解決方案，以便在診前、診中、診后全流程就醫過程中改善患者的體驗，上面展示了針對傳統就醫過程中患者常見的一些痛點以及響應的功能或者技術。
接下來在后端的運用過程中，相較于能看到的前端，它的功能架構相對復雜。主要包括兩個部分。第一部分是面向醫護人員，也就是業務中臺，更多的是醫院支撐移動端應用以及為了支撐移動端應用所構建的互聯互通的數據整合功能，涉及到整個服務體系的方方面面，包括排班、導醫、預約支付等等，納入到中臺，交給業務人員去進行統一管理。另外一個層面，智能化的應用還包含了面向信息體系的支撐后臺，更多是患者、醫院自身的能力畫像，這一部分主要還是基礎數據。需要醫院構建自己的患者服務體系的知識庫、圖譜、宣教內容以及相關的內容發布、消息推送等相關的功能。
來源 | 醫言醫信
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